使用公众号客服系统的三种方法

微信公众号后台提供的客服功能插件
自主开发的客服系统
通过微信接口接入的第三方客服系统

使用微信内置客服简单，功能较基础（如只能在电脑上回复，没有消息提醒等），只能满足基本的沟通需求，想要更多功能除了自主开发（成本过大，时间较长），第三方在线客服系统是一个比较合适的方法。

公众号如何接入客服系统？

对运营来说，使用公众号管理员微信账号扫码授权，即可轻松完成接入。不需要开发，不需要下载软件APP等，直接在网页或小程序上使用。
对用户来说，有2种选择。直接在公众号的聊天框聊天，和原来使用习惯一样。或者点击公众号菜单栏中的客服链接咨询（跳转到H5聊天页面）。

公众号客服系统的功能优势

一、及时沟通能力
消息提醒：再也不怕丢消息了！消息来了第一时间查看
在电脑上，有消息提示音，客服聊天页标签滚动，浏览器右下角弹窗提示消息（显示最新的一条）。一声二提示，一清二楚，轻轻一点，直达接待用户页面。
在手机端上，收到微信模板消息通知，点击卡片即可聊天，避免等待时间太长，漏回等造成粉丝流失。
手机回复：摆脱电脑限制，用手机可以随时随地在线回复粉丝消息
沟通丰富：支持发送文字，图片、图文链接、H5、表情，语音，视频，快捷回复，微信素材，文件传输等多种消息形式，满足与用户的交流需求，全方位展示产品与服务。
快捷回复：让消息问候等常用语，一触即发，更快的到达用户面前，让客服告别以往的文档复制粘贴，减轻已经很繁琐的工作，沟通更便捷高效。可分为公共回复，个人回复。支持归类、编辑、查询等操作。
微信素材：客服在电脑手机上，支持发送微信公众号素材，自动回复也支持。
邀请粉丝评价：客服发出邀请，用户可评价。就像淘宝外卖等评分一样，从用户感受，客服服务中，找到进步的地方。
聊天记录长期保存
公众平台消息只能保存5天，可实现消息记录和用户数据长期保存，方便随时查阅，全面了解客户跟进情况。
多渠道接入+统一后台处理消息
支持订阅号，服务号，小程序，APP，网站等，后台统一管理多个渠道的用户消息和管理工作，快速回复，提高工作效率。

二、主动营销能力
触发会话：主动邀请粉丝对话。对粉丝在公众号的行为（粉丝关注，粉丝扫码，粉丝点击菜单，粉丝上传位置）追踪记录，在客服端会触发一个对话窗口进入聊天界面，实时提醒与粉丝沟通，不错过任何一次互动机会，大幅提升粉丝体验！
群发消息：挖掘用户多次沟通。可群发图文、文字、图片、网址、小程序卡片、智能菜单等消息给48小时内联系的粉丝，支持标签分组群发，活跃粉丝标签群发，定时群发，延时群发，防骚扰群发等精准推送，帮助公众号推广，小程序推广，召回用户，提升销售转化和复购。让营销更聪明，内容运营更精细！
模板消息：向用户主动推送提醒，不用选择发短信打电话等节省推广费用。没有48小时限制，不占用群发次数，跳转到指定页面（外链/小程序页面），插入粉丝昵称，自定义文字颜色，加入表情，按多标签/用户openid等精准群发，个性化的模板消息推送，可以有效拉进与用户的距离，提高打开率。

三、增强运营能力
自动回复：芝麻小客服后台可设置公众号被关注回复小程序卡片，多条消息等
自定义菜单：超过公众号菜单栏名字限制达到5个字，点菜单栏可以回复多条消息，记录行为唤醒粉丝，点对应菜单咨询相关客服让交流更高效
智能引导菜单：粉丝不需要用户手动输入关键词，就可以更快速的查看所需内容，解决复杂的业务咨询，提高接待体验，让用户后续轻松咨询。

四、推广分析能力
谈私域流量，找到一个值得精准投放的好渠道，来源透明化、信息营销化，统计即时化。
小客服支持生成不限数量的参数二维码，可以给每个推广渠道设置一个专用的二维码，自定义设置扫码回复的话术，粉丝扫码被自动打上标签，可以精确统计每个粉丝的来源渠道，随时查看粉丝增长来源报表，优化分析投放效果，再选择优质的推广渠道，节省成本。
追踪粉丝来源、监测渠道效果、多渠道消息推送、实现病毒推广，后续粉丝精细化运营，跟踪维护，留存唤醒。

五、用户管理能力
用户标签：根据用户信息，聊天信息，对粉丝进行多维度的精细化标签分类(年龄，性别，备注等)，细化粉丝画像以及用户管理。
会话标签：客服通过会话分类标签，可主动记录用户问题，更加系统的知道用户到底在意点，统一筛选查看！

六、客服协同能力
当一个用户进入咨询页面时，系统会按什么的方式让客服来接待？多客服，一对一，在线离线，客服人员怎么管理？客户来自哪个公众号？
多客服管理：可添加多个客服，在线协同解决问题
智能接待分配：根据实际需求选择合适的接待方式。销售线索优先，熟客分配，客服空闲，客轮流分配，补齐分配，按权重分配，来源分配等
系统回复：例如提示客户被接待，前面咨询有多少人，对话结束，工作时间等，提升用户体验感，让用户理解客服，更加人性化，减少双方不确定的交流。
转人工客服：当客服接待不过来时，可以转人工（有提示语），人工客服以服务有需求的用户为主，减轻工作压力，节省企业成本。只有当客户输入特定的关键字才能触发人工客服接入，服务咨询更有针对性。
同事会话：管理员实时看所有客服（或指定客服）的接待情况，客服帮其他客服回复消息，以及帮管理员回复
转接客服：当客服遇到无法解决的问题或临时有事无法提供客服服务时，可以将客户转接给其他客服人员以解决客户问题。寻求同事帮助，跨部门协同，上级反馈等。聊天记录/客户资料共享。
工单系统：当客服没有及时解决用户的问题，可利用客服系统的工单处理机制，提交一张工单给相关部门/团队来解决客户问题，按优先级划分、多部门协调处理。工单系统像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归类问题，让客户问题得到高效满意解决。

七、数据分析能力
客服了解自己的工作情况，管理员多维度的查看各项数据，查看满意度评价等数据分析，制定当前公众号客服的运营策略。
芝麻小客服能够通过分析客服工作量在一定时间内的工作量，考勤，接待量、会话详情、客户排队统计、平均响应时长、解决时长、满意度统计等数据，帮助企业实时掌控客服工作状况，及时发现问题并作出调整，也能够为客服人员的绩效考核提供依据。

以上就是公众号客服系统的七大能力分析。

来源：51CTO

作者：wx5e6b4255c0bb0

链接：https://blog.51cto.com/14753794/2479760

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