目录
- 1、为什么要做用户反馈研究
- 2、Step1_划定调研对象，确定调研内容
- 3、Step2_收集用户反馈数据
- 4、Step3_分析用户反馈数据
- 5、Step4_确定解决方案并执行
- 6、其他产品相关示例
- 7、结语
为什么要做用户反馈研究
上线之后，对用户反馈做研究是产品设计闭环中重要且必要的一步。
① 腾讯的“10/100/1000”法则
在腾讯，要求产品经理每个月必须做够10个用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户反馈，通过与用户的紧密连接
从而持续不断的了解用户的使用习惯，获得最直接的用户反馈刺激，为产品不断完善提供源源不断的“物料支持”
② MIUI 论坛-只为更加了解用户
MIUI论坛通过专门开设 [BUG反馈专区] 和 [用户交流社区] 构建海量用户反馈的需求池，并且将用户反馈问题的解决进度和
解决效果实时展示给用户
对于不同角色的产品相关人员，做用户反馈研究的目的也是不同的，大致如下：
PM的Notice ： ① 检验产品方案是否适配业务，是否有效
② 关注用户反馈，为后续迭代收集需求
UX的Notice ： ① 是否符合预期用户的使用路径
② 发现真实数据下的交互体验盲点
运营的Notice： ① 上线前后关键运营指标的对比
② 综合数据波动与用户反馈，及时调整运营策略
虽然对于不同类型的产品来说，其用户反馈调研的方法会有所不同，但是基本上都会包含下面四个关键环节，我们逐一介绍
Step1_划定调研对象，确定调研内容
明确调研目的 --> 划定调研对象 --> 确定调研数据项（调研内容） --> 确定调研时间 --> 确定调研渠道
① 明确调研目的
即思考清楚是站在什么角色 [PM\UX\运营等] 的角度上，针对什么问题做用户调研的
② 划定调研对象
即确定本次调研都包括哪些用户，一个产品的用户一定不是单一的，可能分为前台用户/后台用户，可能有不同身份的用
户等等，根据上一步确定的调研目的，选定用户划分维度，最终确定要对哪些用户做调研
③ 确定调研数据项
数据项即是具体的调研内容，如产品的版本号、反馈人姓名、联系方式、预设问题等等。根据调研目的不同，数据项可
具体可宽泛
④ 确定调研时间
即什么时候做用户调研。这是一个非常容易被忽略的环节，但是执行用户调研的时机是非常重要的，很多时候，我们想
当然认为产品上线之后，越快调研越好，实则不然。只有等待用户使用一段时间，让他们对新功能熟悉之后，调研执行
才能收集到有效的反馈数据。但也不是拖的越晚越好，因为对于一个功能，用户经过长时间的使用，其使用逻辑可能会
被强行转变，丢失最初的反馈意愿。要视自己产品的情况，确定调研时间
⑤ 确定调研渠道
即确定本次调研通过哪些具体方式和途径进行数据收集。根据实际情况，可以有：自测、用户访谈、线上反馈群、调查
问卷、应用内反馈、应用商店评论、第三方社交平台等等
以最近我们UED团队做的面向学员的学科知识问答产品为例，针对 [Step1] 这一步，我们列出了部分可能的情况，如下
还可以参考下面关于定性反馈和定量反馈的相关内容
本文主要是介绍定性研究，因此还是主要围绕用户反馈的定性研究做说明。最终回到我们学科知识问答产品上来，得出如
下结论
【1】调研目的：在PM角度上，收集用户对1.0版本的反馈数据，旨在了解当前功能在体验上是否流畅，哪些需求尚未满足
【2】调研对象：享受答疑服务的笔试高端学员
【3】数据项：满意度评分、意见与建议、学员姓名、学员联系方式等（较为宽泛）
【4】时间点：上线半个月内
【5】渠道：设计调查问卷，通过班群直接发放和应用内放置反馈入口两种渠道进行数据的收集
Step2_收集用户反馈数据
完成上一步之后，实际执行用户反馈数据的收集动作就相对简单。针对学科知识答疑产品来说，我们将设计好的调查问卷
直接发放到班群中，同时在应用内放置了反馈入口，就可以进行数据收集了
最终收集到如下的原始反馈数据
Step3_分析用户反馈数据
数据分类 --> 数据整理 --> 统计占比
① 数据分类
原始数据是杂乱的，我们首先要做的就是对原始数据进行分类，分类的目的是将分析维度建立起来
② 数据整理
这一步需要做两件事，将原始数据划分到对应的分类中、对同类问题进行关键词概括
③ 统计占比
对不同类别的数据进行统计，得到其数量与占比。根据不同产品的实际情况，统计维度自行把握即可
回到学科知识答疑用户反馈数据，经过这一步的数据处理，我们得到如下结论
Step4_确定解决方案并执行
经过上面一步，我们已经对反馈数据有了较为清晰的认识，接下来我们需要针对不同类型的用户反馈，给出不同的解决方案
下面仅以 [功能需求类] 和 [BUG类] 做说明
【1】功能需求类反馈处理流程
【2】BUG类反馈处理流程
完成这一步之后，基本上就走完了用户反馈研究的整个流程
其他产品相关示例
下面是一些其他产品收集用户反馈的方式, 主要是应用内放置反馈入口，通过表单的方式进行数据的收集
结语
来源：https://www.cnblogs.com/PengLee/p/9535368.html