什么是客户关系管理
Custormer relationship management
全方位的客户视图
一套工具和技术
企业向客户为中心的行为模式转变
整合优化营销，销售，服务3大业务领域
什么是客户
服务的对象
潜在客户/分销商
企业产品或服务的最终用户，包括实现客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。
什么是关系
1．有一个生命周期（建立，发展，维持，破裂）
2．企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物资因素），也要考虑客户的感觉
3．等其他非物质的情感因素。后者不易控制和记录，但也难被对手复制
4．关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累
5．建立关系得付出较多，稳固后才开始获得回报，但维持关系也不可懈怠。
什么是管理
企业要积极的建立客户关系，没有时要找，有时要培养和发展，使其向良好互利关系转变，
企业要利用最大的资源去发展和维护最重要的客户关系，区别对待不同“潜在回报率”的客户关系，而不是面面俱到。
Crm三角模型
操作型crm
其应用的设计目的是为了让这些部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动帯留点，可以理解为一个系统软件中最基本的应用模块。
分析型crm
其系统不需直接同客户接触，从大量的交易数据zhogn 提取有价值的各种信息。其设计主要利用数据厂库，数据挖掘等计算机技术。
协作型crm
能够企业客户人员同客户一起完成某项活动。
Crm的垂直应用
就是行业应用，针对行业特性进行客户化定制的crm应用模块。
Crm的水平应用
就是操作型，分析型，协作型应用。其在每个水平功能的基础上进行行业客户化定制而成。
Crm应用的效益分析
1． 提高效率，节省开支
2． 提高客户满意度
3． 提升客户的忠诚度
4． 增加营业收入
Crm十大误区
1． 上CRM就是上一个大型软件项目
2． CRM是一格销售管理系统
3． 大企业才要CRM
4． 呼叫中心=CRM
5． CRM同数据库营销的概念差不多。
6． CRM好像比客户联系人管理多了一点功能
7． 如果好用，真应该买一个来试试
8． CRM机时要使客户百分百地满意
9． 分销网络管理系统其实就是伙伴关心管理系统PRM
10． ERP内的人事管理同员工关系管理ERM差不多
来源：https://www.cnblogs.com/doong/archive/2007/02/25/656209.html