摘自日常工作中的一封邮件内容
处理日常问题的一些原则：
1、 对于用户反馈的问题，我们首先要做到的时候及时响应和反馈，重点不是说要立即解决问题，用户的满意度更多取决于我们是否对他给予了足够的关注，而不是问题是否解决。所以一定要在第一时间响应，包括告知他我们现在是不是有空来处理这个问题，以及什么时候可以处理等。对于短期处理不了的问题，要给予信服的解释以及可能的完成时间，还要帮助用户想其他的解决方案，包括非IT技术手段的方案，我们要主动在内部升级解决不了的问题，而不是让用户去升级问题。
2、 不管在任何时候，搞清楚问题的原因都比解决问题更重要，因为我们的最终目的是给用户提供更可靠稳定的IT服务，而不是做一个救火队员。如果没有搞清楚问题根源，那么即使当时解决了也可能治标不治本，还会反复发生，既影响用户体验也增加我们的工作量。所以我们一定要转变观念，在给用户及时反馈沟通的前提下，把优先度放到查找问题根源，而不是解决问题。
3、 有时候，可能没有足够的时间去查找问题根源，比如用户急着用，或者我们现在确实没空，或者问题复杂度太高很难查出根源。这时候需要我们做出判断，看应该是优先解决问题还是优先分析问题根源，可以从以下几个点出发去判断：
问题是否紧急，主要是看是否会立即影响到用户的工作正常进行。此时可考虑提供替代方案而保留故障源，因为一旦处理掉故障源，不利于后续排查问题根源。当然用户性质也要作为考虑因素，老大们通常时间比较紧张，也很难配合我们去分析问题，所以对于这类用户，通常以优先解决问题为主。
问题是否已重复发生，通常对于比较特异并初次发生的问题，可以不用去深究根源，可以先直接采用重启、重装、重置等方式更快速的处理。
问题是否可以模拟重现，如果问题不可以模拟重现，说明根因比较复杂，可以记录后保持观察，但是一定要对问题发生的具体细节进行记录，比如具体的发生时间，系统环境和用户操作的细节，故障现象特点，才能有助于后续总结分析。
问题是否涉及到系统调整/升级，如果涉及到系统调整/升级，一定要尽可能保留故障现象，而不是直接快速处理，因为系统调整/升级带来的问题，很可能会在后续变得更严重，一定要在出现苗头时就尽可能分析清楚，并提前解决。
来源：51CTO
作者：48633480
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