当前顾客满意度测量已为越来越多的房地产企业所重视，它提供的信息不仅是企业经营决策的基础，也是企业对外宣传、证明企业产品及服务质量的重要依据。而满意度调查是一项专业性很强的工作，需要一套完备的规范化的调研流程与方法，以此来保证调研结果的科学性与准确性。
- 完善的顾客满意度指标体系严谨、科学的指标体系是保证顾客满意度调查取得预想效果的关键，问卷设计的质量、实施的可行性与灵活性等对于问卷的调查结果是否真实、可靠、有效起着决定性的作用。为此，中国指数研究院于2004年成立专门课题组，借鉴Sweden Customer Satisfaction Barometry（SCSB）、American Customer Satisfaction Index（ACSI）、中国的满意度指数（CCSI）测评体系，并结合中国房地产行业发展阶段，设计建立了一套完整的“中国房地产地产顾客满意度指标体系”，并于2005年、2012年出版了专著《中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践》。基于建立的房地产顾客满意度指标体系，根据满意度数据采集方式的特点，中国指数研究院按照以下步骤设计易于被访者理解的满意度调查问卷。（1）设计问卷前的探索性分析研究（2）设计中国房地产顾客满意度调查问卷初稿（3）问卷初稿的试访与完善
- 高质量的调查实施房地产顾客满意度调查实施的质量可通过科学的抽样方案、合理的样本数量、适合的数据采集方式以及严格的质量控制体系来保证。（1）科学的抽样方案科学的抽样至关重要，是关系调查结果是否真实有效的关键因素。大多数市场上顾客人数众多，不可能进行普查统计，唯一可行的办法就是抽样调查。从原则上说，中国房地产顾客满意度调查采用概率抽样的方法，在保证效率的同时兼顾调查结果的代表性，即对各地区各物业类型消费者进行调查，从目标“总户数”中选取一小部分“单位户数”，同时符合有效原则，即符合调查目的需要；可测量原则，即抽样的正确程度必须能够测量；简单原则，即使抽样调查顺利进行，以避节外生枝。（2）合理的样本数量样本量的多少与统计误差有直接关系。研究表明，客户总数在1万以上，就可以认为误差的大小与客户总数无关。根据以往调查经验，在95%的置信度下，样本量为200时，抽样误差控制在6.93分（百分制）以内；样本量为400时，抽样误差控制在4.90分以内；样本量为2400时，抽样误差将控制在2.0分以内。为了保证抽样具有较高的代表性，建议企业总体满意度调查评价时，调研样本数量至少应在400个，如果希望得到更精确的结果则应在2000以上。（3）适合的数据采集方式一般来说，常用的调查方式包括电话访谈、入户访问、街头拦访、顾客填写问卷等，调查时应根据实际情况选择适合的调查方式。入户访问成本较高，拒访率根据调查对象不同而有所差异。电话访谈是一种成熟的调查方式，有严格的质量控制体系可以保证其质量，但近年来拒访率有不断上升的趋势，成功率低。近几年随着移动互联网发展较快，网络调查将成为顾客满意度测量的普遍方法，通过手机“扫一扫”、“APP”推送等方式进行调查，一是大幅缩减调查成本，同时避免因采访训练不当而引起的信息偏差，二是它是一种侵犯性最小的资料收集的办法，能为受访对象身份保密，一些不愿意接受电话访问、入户访问的受访对象可能会接受问卷调查，增加调查成功率。（4）严格的质量控制体系作为从事房地产行业研究的专业机构，中国指数研究院在实践过程中，逐步摸索出一套适合房地产行业自身特点的市场调查质量管理体系，在房地产满意度调查项目执行过程中，依据标准化的调查流程及自主研发的“中指调查”系统，确保每一个调查环节都能得到有效的控制和监督。
- 科学的研究分析方法顾客满意度测评的一个重要目的是指导企业改进和提升满意度，企业不仅要知道顾客对影响满意度的各个指标的评价怎么样，更重要的是还要知道每个指标对顾客最终的满意度影响有多大，只有这样企业才能集中优势资源，重点改进那些顾客评价低同时对顾客满意度影响又比较大的指标。满意度分析必须找到一种科学的分析计算技术，可以准确得到各指标对满意度的影响大小。中国指数研究院满意度分析方法是采用结构方程模型，结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系来揭示各要素的相互关系。顾客满意度研究除了对企业自身的原因分析外，还可以与行业总体及竞争对手进行对比。中国指数研究院连续9年开展了全国房地产企业的满意度调查，已成功建立了独家数据资源库，并形成全国、行业、城市等各层面顾客满意度评价标准，旨在帮助企业发现优势方面，寻找竞争差距，客观评判其行业位置。同时，定期发布全国、城市满意度优秀企业名单，发挥领先企业行业示范效应，以其达到营造良好消费氛围，全面提升行业整体满意水平的目的。
来源：https://blog.csdn.net/szdszxyj/article/details/102754803