浅析移动CRM的客户价值细分
随着互联网络的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争的优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以“客户为中心”的客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM ）已经成为产业界、学术界应用和研究的焦点。 1 客户价值的定义 客户价值的定义可以从两个方面来理解：即客户方面的价值和企业方面的价值。客户方面的价值主要是指客户从企业的服务中得到的满足。也可以理解为客户从某种服务中获得的总利益和购买时付出的总代价之比，它是企业进行客户细分的重要标准。企业方面的价值主要是指企业从客户消费中所获得的企业利润或收益。具体的说，它是企业从与长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，长期稳定关系也就是指客户的生命周期。偶尔关系的客户和长期与企业接触的客户对于企业来说价值是不一样的。客户价值是开展客户价值评估和客户细分的重要依据，是建立价格模型、流失率模型和测算客户忠诚度的基础。 2 客户细分 客户细分就是把大量的客户按照客户的行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类