客户关系管理CRM
不同模式下的CRM B2B企业的模式是企业级采购，影响企业购买的因素有很多，决策周期比较长，决策链涉及的角色比较多，包括业务决策者、采购负责人、产品使用者等等。 B2C企业的模式是个人消费，购买决策由个人决定，决策周期相对较短，企业需要影响的是个人。 市场阶段CRM重点 To B企业的重点是对潜在用户的挖掘和转化，提升销售漏斗各阶段的转化比率，因此更注重营销过程的追踪和优化。 To C企业的重点是对消费者的影响，因此更注重品牌和口碑。 销售阶段CRM重点 To B企业的重点是缩短销售流程达成采购，企业的销售管理系统会对这一过程有比较成熟的管理和考核办法。 To C企业的重点是在销售终端吸引客户完成消费，企业往往会采取各种营销手段及促销组合。 服务阶段CRM重点 To B企业关注的是客户的重复采购需求和规模扩张型需求，并提供更好的解决方案及服务。 To C企业关注的是客户粘性及忠诚度的维系，会员体系是最常见的形式。 用户管理 1、用户数据（Customer Profile） 指的是企业对用户集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。 2、用户知识（Customer Knowledge） 指的是与用户有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。 3、用户区隔（Customer