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ITIL IT 运维管理体系: IT 管理中的 PPT ( people 人; process 流程; technology 技术); 标准化(是否有紧急故障处理流程)、工具化; 备份解决方案;灾备解决方案; 监控解决方案;上线(回滚)流程; 测试流程; 紧急故障处理流程; DB 恢复流程; 各种故障演练; 服务 service : service 是向客户 customer 提供价值 value 的一种手段,使客户不用承担特定的成本 cost 和风险 risk 就可获得所期望 expected 的结果 outcomes ; 老板(价值)、员工(手段); service management 服务管理: service management 是一套特定的组织能力,以服务的形式为客户提供价值; service provider-->resource-->capabilities-->transform-->valuable service(goods or service)-->customer-->core competence ITIL , information technology infrastructure library , IT 基础架构库,英国商务办公室从 20 世纪 80 年代开始开发的一套 IT 管理方法,已成为事实上的行业标准