顾客细分

随着互联网络的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争的优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以“客户为中心”的客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM ）已经成为产业界、学术界应用和研究的焦点。 1 客户价值的定义 客户价值的定义可以从两个方面来理解：即客户方面的价值和企业方面的价值。客户方面的价值主要是指客户从企业的服务中得到的满足。也可以理解为客户从某种服务中获得的总利益和购买时付出的总代价之比，它是企业进行客户细分的重要标准。企业方面的价值主要是指企业从客户消费中所获得的企业利润或收益。具体的说，它是企业从与长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，长期稳定关系也就是指客户的生命周期。偶尔关系的客户和长期与企业接触的客户对于企业来说价值是不一样的。客户价值是开展客户价值评估和客户细分的重要依据，是建立价格模型、流失率模型和测算客户忠诚度的基础。 2 客户细分 客户细分就是把大量的客户按照客户的行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类

随着营销方式的多变、客户需求各异、营销增长受阻等多方面影响，企业的营销面临前所未有的挑战和机遇，精准化营销似乎已成为很多公司的选择，本文针对以下客户细分 五大模块 进行总结： 一：客户细分的必要性： 顾客是天生就存在很大差异的，同质化的营销策略在不同的客户面前起到的作用是不同，如果企业想最大化的实现可持续发展和长期的增长，就需要专注正确的顾客群体，找准顾客的需求点，开展有针对性的营销，通过客户细分，企业才能找准企业未来的赢利点，找准哪些顾客是最可能给企业带来盈利，哪些顾客不能，并对不同的顾客投入不同的成本，俗话说好钢要用到刀刃上。 二： 客户细分商业应用点 1. 针对客户细分结果，对每一类特征用户开展有针对性的营销，所话说差异化或者说精准化营销，以满足不同特征用户各种的需求，提升客户满意度和忠诚度。 2. 对于管理层和决策层，可以根据客户细分结果，很清晰看出客户的大致分布，对以后指定决策有一个很好的参考作用。 3. 通过客户细分，结合“二八原则”，找出对企业真正贡献 80% 利润的那 20% 客户，将更多的资源以及关怀用到 20% 的客户上，从而提升客户质量，增加企业利润，降低成本投入。 4. 根据客户细分结果，发现每一类客户规律，开发新产品，从而更好的迎合客户。 三： 客户细分具体流程 1. 商业理解 为什么要细分用户？客户细分的的理由是啥？细分与不细分的差别大不大